1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/741
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPGS.TS BÙI, DŨNG THỂ-
dc.contributor.authorPHAN, ANH LINH-
dc.date.accessioned2020-08-26T03:26:21Z-
dc.date.available2020-08-26T03:26:21Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/741-
dc.descriptionlv k18vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc luận văn 6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng 7 1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 7 1.1.2. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng 8 1.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 9 1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại 12 1.2.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại 12 1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại 12 1.2.3. Đặc điểm mối quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại 14 1.3. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 15 1.3.1. Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại 15 1.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 16 1.3.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại 17 1.3.3.1. Nhận diện khách hàng cá nhân 17 1.3.3.2. Phân biệt khách hàng 19 1.3.3.3. Tương tác với khách hàng 22 1.3.3.4. Cá biệt hóa khách hàng 23 1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 25 1.4.1. Nhân tố chủ quan 25 1.4.2. Nhân tố khách quan 26 1.5. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng 26 1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại 26 1.5.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu 26 1.5.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 27 1.5.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 Tiểu kết chương 1 31 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNGQUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 32 2.1. Tổng quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Quảng Bình 32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32 2.1.2. Mô hình tổ chức 33 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 34 2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.1. Thực trạng nhận diện khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 40 2.2.2. Thực trạng phân biệt khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 46 2.2.3. Thực trạng tương tác khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 50 2.2.4. Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 57 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quản hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 61 2.3.1. Nhân tố chủ quan 61 2.3.2. Nhân tố khách quan 66 2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 71 2.4.1. Những kết quả đạt được 71 2.4.2. Một số tồn tại và nguyên nhân 73 Tiểu kết chương 2 77 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 78 3.1. Định hướng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình đến năm 2025 78 3.1.1. Định hướng phát triển của BIDV Việt Nam 78 3.1.2. Định hướng hoạt động của BIDV Bắc Quảng Bình 79 3.1.2.1. Nhận định về môi trường hoạt động kinh doanh trong thời gian tới 79 3.1.2.2. Định hướng phát triển của BIDV Bắc Quảng Bình 80 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 82 3.2.1. Hoàn thiện mô hình CRM cho BIDV Bắc Quảng Bình 82 3.2.1.1. Mô hình đề xuất 82 3.2.1.2. Nội dung và chức năng hoàn thiện mô hình đề xuất 83 3.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Quảng Bình 94 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên 95 3.2.4. Giải pháp công nghệ thông tin 97 Tiểu kết chương 3 97 PHẦN III: KẾT LUẬNVÀ KIẾN NGHỊ 98 1. KẾT LUẬN 98 2. KIẾN NGHỊ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường ĐHKT Huếvi
dc.subjectQUAN HỆ KHÁCH HÀNGvi
dc.subjectNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIvi
dc.subjectQUẢNG BÌNHvi
dc.titleQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNHvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
49. PHAN ANH LINH.pdf1.11 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.