1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/75
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS. Nguyễn, Văn Phát-
dc.contributor.authorSVTH Lê, Thị Hồng-
dc.date.accessioned2020-08-17T00:48:10Z-
dc.date.available2020-08-17T00:48:10Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/75-
dc.description.tableofcontentsLỜI CẢM ƠN! ................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng..................................................................................................................2 3.2. Phạm vi .....................................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu ...................................................................2 4.2. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu ....................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH .................................6 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6 1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................6 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ................................................................................................7 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ..............................................................................................10 1.1.2. Dịch vụ du lịch ....................................................................................................11 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ................................................................................11 1.1.2.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch .............................................................................11 1.1.3. Khách hàng ..........................................................................................................11 1.1.3.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................................11 1.1.3.2. Phân loại khách hàng........................................................................................12 1.1.3.3. Vai trò của khách hàng .....................................................................................13 1.1.3.4. Kì vọng và thỏa mãn của khách hàng...............................................................141.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................16 1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................16 1.1.4.2. Mục tiêu đo lường ............................................................................................17 1.1.4.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..............................................................18 1.1.4.4. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng ......................................................19 1.1.5. Các nhà điều hành Tour.......................................................................................19 1.1.5.1. Khái niệm về các nhà điều hành Tour ..............................................................19 1.1.5.2. Các sản phẩm của nhà điều hành Tour .............................................................20 1.1.6. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................23 1.1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model) ..............................23 1.1.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng của EU .......................................................................24 1.1.6.3. Mô hình SERVQUAL ......................................................................................25 1.1.6.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) ...............................................28 1.1.7. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................29 1.1.7.1. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................29 1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................30 1.1.7.3. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist .....................................................................................................31 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................33 1.2.1. Tổng quan thị trường du lịch Việt Nam ..............................................................33 1.2.2. Tổng quan thị trường du lịch Đà Nẵng................................................................35 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST ..................................................................37 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của công ty Trường Sa Tourist ...................37 2.1.1. Tổng quan về công ty Trường Sa Tourist............................................................37 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................37 2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh ..........................................................................................38 2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................38 2.1.5. Tình hình hoạt động của công ty Trường Sa Tourist ..........................................40 2.1.6. Tình hình nhân sự của đơn vị thực tập ................................................................41 2.1.7. Các sản phẩm kinh doanh....................................................................................442.1.8. Giới thiệu các gói tour du lịch Trường Sa Tourist ..............................................46 2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................51 2.2.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................................51 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa .......................................56 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập .......................................56 2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc...................................58 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................59 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập ...............................59 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc ...........................63 2.2.4. Phân tích hàm hồi quy .........................................................................................64 2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist ...............................68 2.2.5.1. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”...............68 2.2.5.2. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng” ............70 2.2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ” ..71 2.2.5.4. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm nhận” ..........72 2.2.5.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”.......................................................................................................................................73 2.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist............................................................................................................................74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI TRƯỜNG SA TOURIST75 3.1. Định hướng của công ty .........................................................................................75 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist.......................................................................................................................76 3.2.1. Giải pháp cho sự tin cậy ......................................................................................76 3.2.2. Giải pháp cho khả năng đáp ứng .........................................................................77 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................78 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm nhận .........................................................................78 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................79PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................80 1. Kết luận......................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...................................................................................................................81 2.1. Đối với Sở du lịch Thành phố Đà Nẵng và các ban ngành có liên quan................81 2.2. Đối với ban lãnh đạo tại cơ sở thực tập ..................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................83 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...............................................................84 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................89 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ................93 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA.................................................................96 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON..............99 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................100 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST ......101vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòngvi
dc.subjectKhách hàngvi
dc.subjectDu lịchvi
dc.titleĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRƯỜNG SA TOURISTvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LeThiHong-K50AMarketing-.pdf1.25 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.