1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/81
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD ThS. Tống, Viết Bảo Hoàng-
dc.contributor.authorSVTH Nguyễn, Thị Lâm Tùng-
dc.date.accessioned2020-08-17T01:12:10Z-
dc.date.available2020-08-17T01:12:10Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/81-
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2 Thiết kế bảng hỏi 4 4.3 Phương pháp chọn mẫu 5 4.4 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 5 4.5 Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 12 1.1.2 Khách hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm 12 1.1.2.2 Phân loại khách hàng 13 1.1.2.3 Kỳ vọng và thõa mãn của khách hàng 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Khái niệm 14 1.1.3.2 Đặc điểm 15 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 15 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm 15 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 17 1.1.4.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 17 1.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19 1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 19 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.5.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo khóa học IELTS của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 28 2.1 Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI 28 2.1.1. Giới thiệu chung 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 30 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện thời gian qua 34 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 37 2.2.1. Chương trình đào tạo 37 2.2.2. Đội ngũ giảng viên 37 2.2.3. Năng lực phục vụ 37 2.2.4. Phương tiện hữu hình 38 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo khóa học Ielts tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 38 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu quan sát 38 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha 41 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập 41 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc 43 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 44 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 48 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50 2.3.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy 50 2.3.4.3 Phân tích hồi quy 51 2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 2.3.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53 2.3.4.6 Xem xét tự tương quan 54 2.3.5 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST 54 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) 54 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) 55 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) 56 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) 57 2.3.6 Kiểm định đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng của học viên (Independent Sample T-test, One-way ANOVA) 58 2.3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 58 2.3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi 58 2.3.6.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp 59 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 60 3.1 Một số định hướng chung 60 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại Học Viện Đào Tạo Quốc Tế ANI 60 3.3 Hạn chế của đề tài 64 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 1. Kết luận 65 2. Kiến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN 67 PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 71 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 74 PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 77 PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 80 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T – TEST 82 PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST VÀ ONE-WAY ANOVA 86vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectSự hài lòngvi
dc.subjectChất lượng dịch vụvi
dc.subjectĐào tạovi
dc.titleĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHÓA HỌC IELTS TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANIvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Nguyễn Thị Lâm Tùng_K50BQTKD.pdf1.05 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.