1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/840
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorTS HOÀNG, THỊ DIỆU THÚY-
dc.contributor.authorCHÂU, THỊ HOÀI PHƯƠNG-
dc.date.accessioned2020-08-26T09:25:28Z-
dc.date.available2020-08-26T09:25:28Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/840-
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 1.4.1.1. Số liệu thứ cấp 3 1.4.1.2. Số liệu sơ cấp 3 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4 1.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả 4 1.4.2.2. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 5 1.4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 5 1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến 6 1.5. Cấu trúc luận văn 7 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH 8 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 1.1.1.1. Khái niệm 8 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 8 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9 1.2. Dịch vụ Chuyển phát nhanh 10 1.2.1. Khái niệm 10 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh 11 1.2.3. Sự cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang 12 1.3. Cơ sở thực tiễn 13 1.3.1. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Quảng Trị 13 1.3.2. Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Quảng Bình 14 1.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 15 1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 15 1.4.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor 18 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHÚ VANG - TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 24 2.1. Giới thiệu về bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế 24 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2.1.2. Mô hình tổ chức 25 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ 27 2.1.4. Cơ cấu lao động 27 2.2. Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế 30 2.2.1. Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ 30 2.2.2. Mạng đường thư 31 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Phú Vang – tỉnh Thừa Thiên Huế 33 2.2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 33 2.2.3.2. Đánh giá chung tình hình thực hiện nhiệm vụ dịch vụ kinh doanh của Bưu điện Huyện Phú Vang 35 2.3. Thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế 36 2.3.1. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 36 2.3.2. Giải quyết khiếu nại và bồi thường 37 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 40 2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlysis – EFA) 41 2.4.1.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 42 2.4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 43 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 49 2.4.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 51 2.4.3.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51 2.4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy 52 2.4.3.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 53 2.4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54 2.4.3.5. Phân tích hồi quy 54 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.4.4.1. Đánh giá về sự hữu hình 58 2.4.4.2. Đánh giá về sự tin cậy 60 2.4.4.3. Đánh giá về tinh thần trách nhiệm 63 2.4.4.4. Đánh giá về sự đảm bảo 65 2.4.4.5. Đánh giá về sự cảm thông 68 2.4.5. Kiểm định Mann-Whitney 70 2.4.6. Kiểm định Kruskall – Wallis 71 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang 72 2.5.1. Những kết quả đạt được 72 2.5.2. Những mặt hạn chế 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHÚ VANG –TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 75 3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện huyện Phú Vang đến năm 2025 75 3.1.1 Quan điểm 75 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế từ nay đến năm 2025 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế 77 3.2.1. Các giải pháp về cơ sở vật chất 77 3.2.2. Các giải pháp về sự cảm thông của doanh nghiệp 78 3.2.3. Các giải pháp nâng cao sự tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 3.2.4. Các giải pháp nâng cao sự đảm bảo về uy tín với khách hàng cho doanh nghiệp 80 3.2.5. Các giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm cho doanh nghiệp 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 3.1. Kết luận 84 3.2. Kiến nghị 84 3.2.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 84 3.2.2. Đối với UBND huyện Phú Vang 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢO CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường ĐHKT Huếvi
dc.subjectCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤvi
dc.subjectHUYỂN PHÁT NHANHvi
dc.subjectBƯU ĐIỆNvi
dc.subjectHUẾvi
dc.titleĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHÚ VANG- TỈNH THỪA THIÊN HUẾvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
52. ChauThiHoaiPhuong.pdf985.94 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.