1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Quản trị Kinh doanh
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/888
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD: PGS.TS Nguyễn, Văn Phát-
dc.contributor.authorSVTH: Trương, Tú Anh-
dc.date.accessioned2020-08-26T14:17:38Z-
dc.date.available2020-08-26T14:17:38Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/888-
dc.descriptionKhóa luận K50vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng: 2 3.2. Đối tượng điều tra: 2 3.3. Phạm vi: 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1. Phương pháp thu thập thông tin dữ liệu 2 4.2. Phương pháp xử lý thông tin và phân tích số liệu 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY 6 1.1. Khái quát về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy 6 1.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng 6 1.1.2. Dịch vụ sửa chữa 7 1.2. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 8 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng 8 1.2.1.1. Khái niệm 8 1.2.1.2. Mục tiêu đo lường 8 1.2.1.3. Phân loại 9 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1. Khái niệm 10 1.2.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 11 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 12 1.2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (CSI model) 12 1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 13 1.2.4.3. Mô hình SERVQUAL 14 1.2.4.4. Mô hình SERVPERF 15 1.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.1. Giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.3. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ và xây dựng bảng hỏi 17 1.4. Cơ sở thực tiễn 19 1.4.1. Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam 19 1.4.2. Tổng quan thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế và địa phương huyện Nam Đông 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE MÁY TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐỨC THỌ 23 2.1. Giới thiệu khái quát tình hình cơ bản của DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ (Trung tâm dịch vụ và phụ tùng Yamaha 2S Đức Thọ) 23 2.1.1. Khái quát về công ty Yamaha Motor Việt nam 23 2.1.2. Giới thiệu về DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ 24 2.1.3. Tình hình kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018 25 2.1.4. Tổng quan về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ 27 2.2. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọ. 32 2.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 32 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 37 2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến độc lập 37 2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc 40 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập 40 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc 45 2.2.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson 46 2.2.5. Phân tích hàm hồi quy – Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 47 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 55 3.1. Định hướng của doanh nghiệp trong thời gian tới 55 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN thương mại và dịch vụ Đức Thọ 55 3.2.1. Giải pháp cho sự tin cậy 55 3.2.2. Giải pháp cho sự đảm bảo 56 3.2.3. Giải pháp cho khả năng đáp ứng 56 3.2.4. Giải pháp cho phương tiện hữu hình 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 1. Kết luận 59 2. Kiến nghị 60 2.1. Đối với các cấp chính quyền 60 2.2. Đối với Yamaha Việt Nam 60 PHỤ LỤC 63vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectdịch vụ bảo dưỡngvi
dc.subjectsửa chữa xe máyvi
dc.subjectDNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Đức Thọvi
Appears in Collections:Khoa Quản trị Kinh doanh

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
TRƯƠNG TÚ ANH_K50AMARKETING.pdf1.04 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.