1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Luận văn Thạc sĩ
  3. Quản lý kinh tế
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/970
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Bùi, Dũng Thể-
dc.contributor.authorHVCH Nguyễn Thị, Liễu-
dc.date.accessioned2020-08-27T09:31:07Z-
dc.date.available2020-08-27T09:31:07Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/970-
dc.descriptionLuận văn có 100 trang, cao học K 18 -QLKT,khổ cỡ:30cm.vi
dc.description.abstract- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng Quản trị khách hàng tại BIDV Quảng Trị. - Để xuất một số giải pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Trị.vi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc luận văn 4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5 1.1.1 Tổng quan về khách hàng 5 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) 11 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Tiến trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VIỆT NAM 27 1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 27 1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank 28 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 30 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ (BIDV QUẢNG TRỊ) 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 31 2.1.3 Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2016-2018: 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Trị 36 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. 39 2.2.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Trị 39 2.2.2 Xây dựng mục tiêu và chiến lược CRM 40 2.2.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu 40 2.2.4 Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu 44 2.2.5 Hoạt động tương tác với khách hàng 51 2.2.6 Cá nhân hóa khách hàng 57 2.2.7 Đánh giá và kiểm soát 59 2.3 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 59 2.3.1 Khảo sát nhân viên BIDV Quảng Trị về thực trạng quan hệ khách hàng tại Chi nhánh 59 2.3.2 Khảo sát khách hàng về thực trạng quan hệ khách hàng tại BIDV Quảng Trị 67 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV QUẢNG TRỊ. 76 2.4.1 Kết quả đạt được 76 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 83 3.1.1 Định hướng kế hoạch hoạt động của BIDV Quảng Trị 83 3.1.2 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng của BIDV Quảng Trị 84 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV QUẢNG TRỊ 85 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện mục tiêu và chiến lược CRM 85 3.2.2 Giải pháp về xây dựng dữ liệu khách hàng 85 3.2.3 Phân tích dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 87 3.2.4 Giải pháp về hoạt động tương tác với khách hàng 88 3.2.5 Giải pháp về hoạt động cá nhân hóa khách hàng 90 3.2.6 Giải pháp về hoạt động kiểm soát và đánh giá chương trình CRM 91 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 1. KẾT LUẬN 93 2. KIẾN NGHỊ 94 2.1 Kiến nghị đối với BIDV 94 2.2 Kiến nghị đối với BIDV Quảng Trị 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN.vi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectQuan hệ khách hàngvi
dc.subjectQuản trị khách hàngvi
dc.subjectNgân hàng BDIVvi
dc.subjectQuảng Trịvi
dc.titleQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.vi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Quản lý kinh tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
35. NGUYỄN THỊ LIỄU.pdf1.13 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.