1. Tài Nguyên Số - Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. Khóa luận tốt nghiệp
  3. Khoa Kinh tế & Phát triển
Please use this identifier to cite or link to this item: http://tainguyenso.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/986
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGVHD PGS.TS Mai, Văn Xuân-
dc.contributor.authorSVTH Dương, Huyền Trang-
dc.date.accessioned2020-08-27T13:50:20Z-
dc.date.available2020-08-27T13:50:20Z-
dc.date.issued2020-
dc.identifier.urihttp://192.168.1.122:8080/xmlui/handle/TVDHKTH_123456789/986-
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I. ĐẶ T VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 5 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ..5 1.1.1. Khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn 5 1.2. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ 6 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 6 1.2.1.1. Dịch vụ 6 1.2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ 7 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú 8 1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú 8 1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú (Hương & Mạnh, 2004) 8 1.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 8 1.3.1. Chất lượng 8 1.3.2. Chất lượng dịch vụ 9 1.3.2.1. Chất lượng 9 1.3.3. Khách hàng 10 1.3.4. Sự hài lòng 10 1.3.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 10 1.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.4. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 12 1.4.1. Mô hình Gronoos 12 1.4.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng - quan hệ 13 1.4.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.4.4. Mô hình theo nghiên cứu của các giải thiết 17 1.4.4.1. Mô hình theo nghiên cứu sự hài lòng của du khách theo Nguyễn Hồng Giang (2010) “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang” 17 1.4.4.2. Theo nghiên cứu của Lê Thiện Phước(2018) “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE” 17 1.4.5. Mô hình đề xuất 18 CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG. 19 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN QUEEN 19 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 20 2.1.2.1. .Chức năng 20 2.1.2.2. Nhiệm vụ 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc 21 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí 21 2.1.3.2. Chức năng của các phòng ban, đơn vị trực thuộc 21 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn 23 2.1.5. Tình hình tài sản –nguồn vốn của khách sạn Queen Đà Nẵng 25 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG 27 2.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 27 2.2.1.1. Kinh doanh lưu trú: 27 2.2.1.2. Kinh doanh ăn uống 28 2.2.1.3. Tổ chức sự kiện (phòng hội nghị) 28 2.2.1.4. Các dịch vụ bổ sung khác 28 2.2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 28 2.2.2.1. Tình hình khách đến lưu trú tại khách sạn 28 2.2.2.2. Các loại khách du lịch đến với khách sạn 29 2.2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm từ 2016-2018 30 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 31 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra 31 2.3.1.1. Đối tượng điều tra 31 2.4. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 35 2.4.1. Đánh giá sự tin cậy của thang đo 35 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của các nhân tố độc lập 36 2.4.2.1. Yếu tố hữu hình 36 2.4.2.2. Nhân tố đáp ứng 37 2.4.2.3. Nhân tố tin cậy 39 2.4.2.4. Nhân tố năng lực phục vụ 39 2.4.2.5. Yếu tố cảm thông 41 2.4.2.6. Nhân tố giá cả 42 2.4.2.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 43 2.4.3. Kết quả nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Queen Đà Nẵng. 44 2.4.4. Ma trận thành phần xoay 46 2.4.5. Đặt tên và giải thích nhân tố 51 2.4.6. Phân tích tương quan và hồi quy 52 2.4.6.1. Nội dung và kết quả phân tích 52 2.4.6.2. Phân tích tương quan PEARSON 54 2.4.6.3. Phân tích hồi quy 56 2.4.6.4. Phân tích phương sai ANOVA 56 2.4.6.5. đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 57 2.4.6.6. Kiểm định các giả thuyết hồi quy 58 2.4.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Queen Đà Nẵng 59 2.4.7.1. Nhân tố phương tiện hữu hình đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 59 2.4.7.2. Nhân tố đáp ứng đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 60 2.4.7.3. Nhân tố tin cậy đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 61 2.4.7.4. Nhân tố năng lực phục vụ đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 62 2.4.7.5. Nhân tố cảm thông đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 63 2.4.7.6. Nhân tố giá cả đối với dịch vụ của khách sạn Queen Đà Nẵng 63 CHƯƠNG III: ĐINH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG 64 3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN 64 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN QUEEN. 64 3.2.1. Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần các nhân tố năng lực phục vụ….65 3.2.2. Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố sự cậy……………..65 3.2.3. Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình ………………………………………………………………………………......65 3.2.4. Các giải pháp đề xuất cải tiến cho thành phần của nhân tố đáp ứng …………..65 3.2.5. Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố cảm thông ………..66 3.2.6. Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố giá cả .........………..66 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 1. KẾT LUẬN 67 2. KIẾN NGHỊ 68 2.1. ĐỐI VỚI CÁC CẤP CHÍNH QUYỀN: 68 2.1.1 Đối với chính phủ 68 2.1.2. Đối với chính quyền địa phương: 69 2.2. ĐỐI VỚI NGÀNH KHÁCH SẠN 69 2.3. ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN: 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤCvi
dc.language.isovivi
dc.publisherTrường Đại học Kinh tế Huếvi
dc.subjectsự hài lòngvi
dc.subjectchất lượng dịch vụ lưu trúvi
dc.subjectkhách sạn Queenvi
dc.subjectĐà Nẵngvi
dc.titleĐánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Queen Đà Nẵngvi
Appears in Collections:Khoa Kinh tế & Phát triển

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
DƯƠNG HUYỀN TRANG.pdf1.12 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.